Experiência do cliente como sistema, não como fila de suporte.

Uma ferramenta de help desk dá à vossa equipa um sítio para gerir tickets; não decide o que deveria sequer tornar-se um ticket. O CX Process Management começa por mapear a jornada do cliente para encontrar onde as pessoas ficam presas e o que um ticket de suporte está realmente a representar, e depois constrói autoatendimento e encaminhamento automatizado para resolver os casos comuns antes de sequer precisarem de uma pessoa. A ferramenta é secundária face à conceção do processo.

Não. Está pensado para retirar da fila os tickets repetitivos que se resolvem em 30 segundos, para que dediquem tempo aos casos que realmente exigem critério. A automação de casos e fluxos trata do encaminhamento e resolução dos caminhos previsíveis; a vossa equipa mantém-se focada nos que não são.

Diretamente. O suporte precisa do mesmo contexto que as vendas e o comércio já têm (histórico de encomendas, estado da conta, interações passadas) para resolver problemas sem pedir ao cliente que repita tudo. Integramos o fluxo de suporte com o vosso CRM ou plataforma de comércio existente, em vez de o fazer funcionar como um sistema isolado com o seu próprio registo de cliente separado.

Depende do que está a gerar os tickets: comummente coisas como verificar o estado de uma encomenda, gerir uma conta, descarregar uma fatura, ou resolver problemas comuns através de um fluxo guiado, sem abrir um ticket. O que aí entra é definido pelo mapeamento da jornada no primeiro passo, de acordo com o que os clientes estão realmente a contactar o suporte hoje.

Principalmente pelo desvio de tickets (quantos problemas se resolvem sem uma pessoa) e por se o tempo de resolução desce para os casos que ainda assim chegam à equipa de suporte. O terceiro passo é explicitamente uma fase de ajuste: a automação é corrigida com base no uso real depois do lançamento, e não deixada como estava na construção inicial.

Funciona para ambos, e o caso B2B costuma ser onde mais importa, já que o suporte B2B geralmente envolve contexto específico da conta (termos contratuais, preços negociados, vários utilizadores numa única conta) que um software genérico de help desk não está pensado para fazer emergir automaticamente. É exatamente o tipo de fluxo que esta solução está desenhada para automatizar.