Self-Service-Portale, automatisierte Fallbearbeitung und Workflows, die Customer Experience von einer Kostenstelle in einen Retention-Motor verwandeln, integriert in die Plattform, die das Team bereits betreibt.
Derselbe dreiphasige Prozess hinter allem, was wir bauen: Beratung, Umsetzung, Betrieb. Diese Lösung verändert, was innerhalb jeder Phase passiert, nicht die Struktur.
Wo Kunden heute hängen bleiben, und wofür ein Support-Ticket tatsächlich steht.
Self-Service und Fall-Routing, gebaut, um die häufigsten Fälle automatisch zu lösen.
Ausgerollt gemeinsam mit dem Support-Team, danach verfeinert anhand der realen Nutzung.
So sieht "CX Process Management" in der Praxis aus, sobald ein Projekt beginnt.
Kunden lösen, was sie können, ohne ein Ticket zu eröffnen.
Routing und Lösung übernimmt das System, nicht das Gedächtnis von jemandem.
Der tatsächliche Weg, den ein Kunde geht, nicht der aus dem Organigramm.
Support verfügt über denselben Kontext, den Vertrieb und Commerce bereits haben.
Das, was am häufigsten zu CX Process Management gefragt wird, bevor Kunden Kontakt aufnehmen.
Ein Helpdesk-Tool gibt Ihrem Team einen Ort, um Tickets zu verwalten; es entscheidet nicht, was überhaupt erst zu einem Ticket werden sollte. CX Process Management beginnt damit, die Customer Journey zu kartieren, um herauszufinden, wo Kunden hängenbleiben und wofür ein Support-Ticket eigentlich steht, und baut dann Self-Service und automatisiertes Routing, um häufige Fälle zu lösen, bevor überhaupt ein Mensch gebraucht wird. Das Tool ist zweitrangig gegenüber der Prozessgestaltung.
Nein. Es soll die repetitiven, in 30 Sekunden lösbaren Tickets aus der Warteschlange nehmen, damit das Team Zeit für Fälle hat, die wirklich Urteilsvermögen erfordern. Fall- und Workflow-Automatisierung übernimmt Routing und Lösung der vorhersehbaren Fälle; Ihr Team bleibt auf die konzentriert, die es nicht sind.
Direkt. Support braucht denselben Kontext, den Vertrieb und Commerce bereits haben (Bestellhistorie, Kontostatus, vergangene Interaktionen), um Probleme zu lösen, ohne dass der Kunde alles wiederholen muss. Wir integrieren den Support-Workflow mit Ihrem bestehenden CRM oder Ihrer Commerce-Plattform, statt ihn als isoliertes System mit eigenem, separatem Kundendatensatz zu betreiben.
Das hängt davon ab, was die Tickets erzeugt: häufig Dinge wie Bestellstatus prüfen, ein Konto verwalten, eine Rechnung herunterladen, oder häufige Probleme über einen geführten Ablauf lösen, ohne ein Ticket zu öffnen. Was dort enthalten ist, wird durch das Journey-Mapping im ersten Schritt definiert, anhand dessen, wofür Kunden den Support heute tatsächlich kontaktieren.
Hauptsächlich durch Ticket-Ablenkung (wie viele Probleme ohne einen Menschen gelöst werden) und dadurch, ob sich die Lösungszeit für die Fälle verringert, die trotzdem beim Support-Team landen. Schritt drei ist ausdrücklich eine Anpassungsphase: Die Automatisierung wird nach dem Launch anhand realer Nutzung korrigiert, nicht so belassen, wie sie beim ersten Bau war.
Es funktioniert für beides, und der B2B-Fall ist oft der, bei dem es am meisten zählt, da B2B-Support meist kontospezifischen Kontext beinhaltet (Vertragsbedingungen, ausgehandelte Preise, mehrere Nutzer auf einem Konto), den generische Helpdesk-Software nicht automatisch sichtbar machen kann. Genau diese Art von Workflow ist diese Lösung darauf ausgelegt zu automatisieren.
Oder schreiben Sie uns per WhatsApp, +44 7883 256391. Wir antworten innerhalb eines Werktags.