Portales de autogestión, manejo automatizado de casos y flujos que convierten la experiencia de cliente de un centro de costos en un motor de retención, integrados con la plataforma que el equipo ya opera.
El mismo proceso de tres fases detrás de todo lo que construimos: consultoría, construcción, operación. Esta solución cambia lo que pasa dentro de cada fase, no la estructura.
Dónde se traban hoy los clientes, y qué está reemplazando en realidad un ticket de soporte.
Autogestión y ruteo de casos diseñados para resolver automáticamente los caminos más comunes.
Implementado junto al equipo de soporte, y ajustado después según el uso real.
Esto es lo que realmente significa "CX Process Management" una vez que arranca un proyecto.
Los clientes resuelven lo que pueden sin abrir un ticket.
Ruteo y resolución a cargo del sistema, no de la memoria de alguien.
El camino real que recorre un cliente, no el que figura en el organigrama.
Soporte tiene el mismo contexto que ya tienen ventas y comercio.
Esto es lo que la gente suele querer saber sobre CX Process Management antes de escribirnos.
Una herramienta de mesa de ayuda le da a tu equipo un lugar para gestionar tickets; no decide qué debería convertirse en un ticket en primer lugar. CX Process Management arranca mapeando el recorrido del cliente para encontrar dónde se traba la gente y qué está representando en realidad un ticket de soporte, y después construye autoservicio y ruteo automatizado para resolver los casos comunes antes de que necesiten a una persona. La herramienta es secundaria frente al diseño del proceso.
No. Está pensado para sacarle de la cola los tickets repetitivos que se resuelven en 30 segundos, así dedican tiempo a los casos que realmente necesitan criterio. La automatización de casos y flujos maneja el ruteo y la resolución de los caminos predecibles; tu equipo se queda enfocado en los que no lo son.
Directamente. Soporte necesita el mismo contexto que ya tienen ventas y comercio (historial de pedidos, estado de la cuenta, interacciones pasadas) para resolver problemas sin pedirle al cliente que repita todo de nuevo. Integramos el flujo de soporte con tu CRM o plataforma de comercio existente en vez de correrlo como un sistema aislado con su propio registro de cliente separado.
Depende de qué esté generando los tickets: comúnmente cosas como revisar el estado de un pedido, gestionar una cuenta, descargar una factura, o resolver problemas comunes a través de un flujo guiado, sin abrir un ticket. Lo que entra ahí lo define el mapeo del recorrido del paso uno, según lo que los clientes realmente están contactando a soporte hoy.
Principalmente por desvío de tickets (cuántos problemas se resuelven sin una persona) y por si el tiempo de resolución baja para los casos que igual llegan al equipo de soporte. El paso tres es explícitamente una etapa de ajuste: la automatización se corrige según el uso real después del lanzamiento, no se deja como quedó en la construcción inicial.
Sirve para las dos cosas, y el caso B2B suele ser donde más importa, ya que el soporte B2B generalmente involucra contexto específico de la cuenta (términos de contrato, precios negociados, varios usuarios en una misma cuenta) que un software de mesa de ayuda genérico no está pensado para mostrar automáticamente. Ese es exactamente el tipo de flujo que esta solución está diseñada para automatizar.
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